Como devemos agir ao descobrir que um produto possui defeito de fabricação após o término da garantia contratual?
Quando o consumidor adquire algum bem, seja ele durável ou não, tem garantias determinadas por lei, que independem das que são oferecidas contratualmente pelo fornecedor do produto ou serviço.
O que são bens duráveis?
São aqueles utilizados durante um tempo relativamente longo, como por exemplo, eletroeletrônicos, eletrodomésticos, reforma de um imóvel, automóveis etc.
O que são bens não duráveis?
São aqueles usados por um período curto ou apenas poucas vezes, como por exemplo, alimentos, produtos de limpeza, produtos de higiene pessoal, roupas etc.
As reclamações mais comuns realizadas pelos consumidores em órgãos de defesa do consumidor quanto no Poder Judiciário, referem-se a defeitos ou vícios em bens duráveis.
Quais são as diferenças entre defeito e vício de produto ou serviço?
Defeito: são caracterizados por falha de segurança, fazendo com que o consumidor sofra algum tipo de dano material e/ou moral à sua integridade física. O defeito de um produto está discriminado no § 1º do artigo 12 do CDC (Código de Defesa do Consumidor).
Exemplo: ao carregar o celular na tomada, o aparelho explode.
Art. 12. O fabricante, o produtor, o construtor, nacional ou estrangeiro, e o importador respondem, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos decorrentes de projeto, fabricação, construção, montagem, fórmulas, manipulação, apresentação ou acondicionamento de seus produtos, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua utilização e riscos.
§ 1° O produto é defeituoso quando não oferece a segurança que dele legitimamente se espera, levando-se em consideração as circunstâncias relevantes, entre as quais:
I – sua apresentação;
II – o uso e os riscos que razoavelmente dele se esperam;
III – a época em que foi colocado em circulação.
§ 2º O produto não é considerado defeituoso pelo fato de outro de melhor qualidade ter sido colocado no mercado.
§ 3° O fabricante, o construtor, o produtor ou importador só não será responsabilizado quando provar:
I – que não colocou o produto no mercado;
II – que, embora haja colocado o produto no mercado, o defeito inexiste;
III – a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.
Vício de produto ou serviço: quando não se apresenta a qualidade ou a quantidade esperada de acordo com as informações contidas no manual de instrução/uso, embalagem, rótulo ou em propagandas comerciais, ou seja, quando se desrespeita as definições existindo falha de adequação.
Exemplo: ao carregar o celular na tomada, a bateria não segura a carga conforme consta nas especificações do produto.
Os artigos 18 e 19 do CDC (Código de Defesa do Consumidor) expressam sobre isso conforme abaixo.
Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.
- 1° Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:
I – a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
II – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
III – o abatimento proporcional do preço.
§ 2° Poderão as partes convencionar a redução ou ampliação do prazo previsto no parágrafo anterior, não podendo ser inferior a sete nem superior a cento e oitenta dias. Nos contratos de adesão, a cláusula de prazo deverá ser convencionada em separado, por meio de manifestação expressa do consumidor.
§ 3° O consumidor poderá fazer uso imediato das alternativas do § 1° deste artigo sempre que, em razão da extensão do vício, a substituição das partes viciadas puder comprometer a qualidade ou características do produto, diminuir-lhe o valor ou se tratar de produto essencial.
§ 4° Tendo o consumidor optado pela alternativa do inciso I do § 1° deste artigo, e não sendo possível a substituição do bem, poderá haver substituição por outro de espécie, marca ou modelo diversos, mediante complementação ou restituição de eventual diferença de preço, sem prejuízo do disposto nos incisos II e III do § 1° deste artigo.
§ 5° No caso de fornecimento de produtos in natura, será responsável perante o consumidor o fornecedor imediato, exceto quando identificado claramente seu produtor.
§ 6° São impróprios ao uso e consumo:
I – os produtos cujos prazos de validade estejam vencidos;
II – os produtos deteriorados, alterados, adulterados, avariados, falsificados, corrompidos, fraudados, nocivos à vida ou à saúde, perigosos ou, ainda, aqueles em desacordo com as normas regulamentares de fabricação, distribuição ou apresentação;
III – os produtos que, por qualquer motivo, se revelem inadequados ao fim a que se destinam.
Art. 19. Os fornecedores respondem solidariamente pelos vícios de quantidade do produto sempre que, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, seu conteúdo líquido for inferior às indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou de mensagem publicitária, podendo o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:
I – o abatimento proporcional do preço;
II – complementação do peso ou medida;
III – a substituição do produto por outro da mesma espécie, marca ou modelo, sem os aludidos vícios;
IV – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos.
§ 1° Aplica-se a este artigo o disposto no § 4° do artigo anterior.
§ 2° O fornecedor imediato será responsável quando fizer a pesagem ou a medição e o instrumento utilizado não estiver aferido segundo os padrões oficiais.
Como identificar que um produto tem vícios?
Quando ele não atinge a expectativa para o qual foi destinado, apresentando falhas, mau funcionamento e até o não funcionamento de um produto ou serviço. São defeitos e avarias decorrentes de sua fabricação.
Mal-uso ou desgaste natural do produto não são considerados defeitos ou vícios.
Existem 2 tipos de vícios: aparente e oculto
Vício aparente: são aqueles identificados pelo consumidor assim que inicia o uso do produto, aqueles que são de fácil constatação.
Exemplo: quando o consumidor adquire um computador e ao iniciar o uso do teclado, uma das teclas caem e não é possível encaixá-la.
Vício oculto ou redibitório: são aqueles que o consumidor só consegue identificar ou se manifesta no produto após algum tempo de uso, aqueles que são de difícil constatação.
Exemplo: está usando normalmente o seu computador e passados 95 dias o teclado para de funcionar.
Ao se tratar de vícios aparentes, geralmente as informações fornecidas pelos fabricantes quanto a troca e assistência técnica são claras, de fácil visualização.
Diferentemente do vício oculto, onde os fabricantes alegam que só podem tomar providência durante o período de vigência da garantia contratual.
O que é garantia?
É o ato ou palavra com que se assegura o cumprimento de uma obrigação, compromisso, promessa etc.
Existem 2 tipos de garantia: garantia contratual e garantia legal
Garantia contratual: é aquela concedida pelo fabricante ou fornecedor como um algo a mais.
Garantia legal: diz respeito a defeitos de fabricação.
Quanto a isso, a lei assegura ao consumidor final um prazo para ele reclamar junto ao fornecedor ou fabricante e está mencionada no artigo 26 do CDC(Código de Defesa do Consumidor), respaldando o consumidor em casos de vícios.
Art. 26. O direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação caduca em:
I – trinta dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos não duráveis;
II – noventa dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos duráveis.
§ 1° Inicia-se a contagem do prazo decadencial a partir da entrega efetiva do produto ou do término da execução dos serviços.
A garantia contratual é obrigatória ou facultativa?
A garantia contratual é facultativa, ou seja, o fornecedor ou fabricante não é obrigado a ofertá-la, mas se ofertar tem o dever de cumpri-la.
Desta forma, o prazo total da garantia de um produto ou serviço é a somatória da garantia contratual e da garantia legal.
Exemplo: 12 meses de garantia contratual + 90 dias de garantia legal= 15 meses de garantia total. Com isso, um bem durável que apresentar defeito ou vícios com 12 meses e 1 dia de uso, deverá ser reparado pelo fabricante ou fornecedor.
Sendo assim, o CDC (Código de Defesa do Consumidor) garante que a vida útil é superior ao período da garantia contratual e a empresa deverá responder por ele neste período.
De acordo com o artigo 50 do CDC (Código de Defesa do Consumidor), a garantia contratual é complementar à legal e será conferida mediante termo escrito.
No caso de vício oculto, o prazo da garantia inicia no momento da identificação do defeito, conforme artigo 26, § 3º do CDC.
- 3° Tratando-se de vício oculto, o prazo decadencial inicia-se no momento em que ficar evidenciado o defeito.
E em caso de garantia estendida?
De acordo com uma regulamentação da SUSEP (Superintendência de Seguros Privados), a prática de garantia estendida é uma forma de seguro privado, com apólice e tudo mais, que estende a garantia do fabricante e que opcionalmente pode ser adquirido pelo consumidor para proteger seu novo equipamento e o seu dinheiro.
Os valores variam de estabelecimento para estabelecimento, sendo prática a partir de 15% do valor final do produto adquirido.
Por mais que pareça vantajoso, o consumidor deve ficar atento aos detalhes do contrato, pois a garantia estendida não é fornecida pelo fabricante e sim pelo estabelecimento onde comprou o produto.
Por isso, o consumidor deve ter consigo uma cópia da apólice para que, em caso da utilização deste serviço, cobre o reparo do estabelecimento que lhe vendeu a garantia estendida e se o comerciante ou lojista se recusar a prestar o atendimento alegando que a garantia estendida é de responsabilidade do fabricante, pode caracterizar como venda enganosa.
De acordo com o CDC (Código de Defesa do Consumidor), a maior parte das reclamações em relação a prestação de serviço de garantia estendida está na demora da realização dos serviços e reparos.
O CDC (Código de Defesa do Consumidor) em seu artigo 30, prevê que o consumidor tem direito a informações claras, corretas, precisas e em língua portuguesa sobre todas as condições contratuais e da apólice antes de contratar o serviço.
Art. 30. Toda informação ou publicidade, suficientemente precisa, veiculada por qualquer forma ou meio de comunicação com relação a produtos e serviços oferecidos ou apresentados, obriga o fornecedor que a fizer veicular ou dela se utilizar e integra o contrato que vier a ser celebrado.
É importante ficar atento a situações em que não há cobertura para o produto.
Nos contratos de garantia estendida, usualmente estão descritas muitas situações em que não há cobertura para o produto. É muito importante avaliá-las.
Portanto, exija o contrato/apólice e leia com atenção as “Condições Gerais do Seguro” para não ter surpresas.
Muitos vendedores oferecem itens diferentes do que realmente consta em contrato, bem como, as desvantagens e riscos não são informadas na hora da contratação.
Diante do exposto neste artigo, caso o produto apresente algum problema que seja caracterizado como vício ou defeito, o consumidor pode e deve reclamar, exigindo do fabricante ou do fornecedor o devido reparo sem qualquer custo adicional.
Contudo, o consumidor deve estar atento aos prazos para efetuar uma reclamação, pois poderá perder o direito de reparação.
Não menos importante, o consumidor deve estar ciente de que o fabricante ou fornecedor, também responde pelos vícios ocultos decorrentes da própria fabricação, mas não se responsabiliza pelo desgaste natural provocado pela utilização contínua do produto.
O escritório DBADV conta com profissionais especialistas no Direito do Consumidor, atuando em problemas de consumo e indenizações.
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